raavistek

مرکز تماس چیست؟

بخش متمرکزی که برای دریافت‌کردن و یا انتقال‌دادن حجم و تعداد زیادی از تماس‌های مشتریان تعیین می‌شود را مرکز تماس می‌نامند. مشتریانی که با این مرکز ارتباط برقرار می‌کنند، یا مشتریان فعلی می‌باشند و یا شامل مشتریان بالقوه می‌شوند. تماس‌هایی که گرفته می‌شود، لازم است تا هرکدام به بخش مربوط به خودش وصل شود. یکی از ویژگی‌های این مراکز آن است که می‌توانند در درون خود سازمان باشند و یا آن که می‌توانند توسط شرکت دیگری که دارای تخصص‌های بالایی است، به‌صورت برون‌سپاری انجام شوند.

معمولاً استفاده از این مراکز زمانی انجام می‌شود که تعداد تماس‌های ورودی و خروجی قابل‌توجه باشد و نیاز به مدیریت دقیقی داشته باشند. این مراکز  می‌توانند به دو شکل واکنشی و فعال باشند. در واقع سنتر‌ها می‌توانند یا با مشتریان بالقوه تماس گرفته و با ارائه خدمات به آن‌ها، جذب مشتری کنند و یا آن که می‌توانند از طریق روش‌های قدیمی و سنتی، صرفاً به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.

 شرکت‌ها و سازمان‌های بسیار زیادی هستند که به‌منظور جذب مشتریان بیشتر، داشتن فروش بالاتر و همچنین داشتن روابط قوی‌تر با مشتریانشان، سعی می‌کنند تا از مراکز تماس استفاده کنند. معمولاً این مراکز را بر روی یک کانال ارتباطی بسیار قوی متمرکز می‌کنند که پاسخگوی حجم تماس‌های ورودی زیاد باشد. نسخه پیشرفته مرکز تماس، کانتکت‌سنتر (Contact Center) نام دارد که علاوه بر تماس تلفنی می‌تواند از ایمیل‌ها، چت‌های آنلاین، وب‌سایت‌ها و سایت‌ها و حتی برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف نیز پشتیبانی کند.